¿Cómo llenar un restaurante? Claves de atención al cliente

18/10/2018
03:24
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En las últimas semanas asistí a comer a dos lugares que me hicieron entender que tener un local bonito, bien iluminado, con mesas y sillas acogedoras y un logotipo atractivo no es suficiente para tener una buena imagen.

Acudí a un restaurante, que resultó ser un local de comida rápida. Tienen mesas y sillas como para pasar toda la tarde allí, pero te atienden como en pizzería. Llegas, pides, comes y te vas. La atención fue tan mala, que no tengo ninguna intención de volver al local. No tenía ni 5 minutos de haber llegado, cuando la chica que me atendió, de mala gana, me preguntó si quería dejar propina. Quería propina cuando lo único que había hecho era tomarme la orden. Luego, otro joven, encargado de preparar mi comida, no parecía estar frente a un cliente, sino frente a un fantasma, le temblaba el cuerpo. Me preguntaba cosas, pero cada que lo hacía bajaba la mirada, como si creyera que le iba a llamar la atención. Un poco molesto, comí, pero permanecí en el local el tiempo suficiente como para darme cuenta de que el personal atiende sin energía, sin pasión y que cada 3 segundos cometen un error.

En otro restaurante al que acudí días después la experiencia fue totalmente distinta. Y la razón es muy sencilla: en el primer restaurante no existe cultura institucional, los encargados actúan como creen conveniente, mientras que en el segundo, el dueño del restaurante ha creado una cultura institucional que todos sus empleados siguen.

Al restaurante sin cultura institucional le va bien, mientras estuve allí no dejaron de llegar clientes. Los dueños podrían pensar que no hay nada qué cambiar, pero les ha faltado ver más allá. Los empresarios no deben analizar cuántos clientes tienen, sino cuántos clientes podrían tener.

En el segundo restaurante, con una cultura que emana “sabor de hogar” los clientes hacen fila, en espera de que se desocupe una mesa, para pasar a comer.

Justo Villafañe, experto en comunicación organizacional, lo demuestra al explicar que la imagen es la síntesis de la identidad que hacen los públicos de una organización, después de analizar su comportamiento, su cultura y su personalidad.

Muchas empresas se conforman con tener un buen producto, una identidad visual poderosa y una publicidad atractiva, pero olvidan que todo comunica, que hay acciones comunicativas voluntarias, como las descritas anteriormente, pero también involuntarias, a las que se presta poca atención, pero que influyen ampliamente en la imagen pública de una organización.

Cuando un cliente no queda satisfecho o no se le atiende bien no va decir: “el empleado me atendió mal”, va a decir: “no vuelvo a esa empresa”.

Otras empresas creen que basta con enviar sus empleados a cursos de capacitación sobre atención al cliente o mejorar los procesos. Pero no es así, la capacitación y los procesos no sirven de nada si no existe una cultura institucional, si sus empleados no tienen presunciones básicas y valores compartidos en torno a la ideología institucional.

Mucho se ha criticado a empresas estadounidenses, porque les “lavan el cerebro a sus empleados”, porque parece que cada mañana dan “clases de motivación”, pero estas empresas tienen algo que les falta a muchas otras: cultura organizacional. Una filosofía institucional que mueve su actuar, que permea todos los procesos y a todas las personas.

Y eso se nota.

Foto: Archivo El Universal

Comunicador por profesión, periodista y contador de historias por convicción. Licenciado en Ciencias de la Comunicación por la Universidad Autónoma de San Luis Potosí (UASLP) y con especialidad en manejo de Recursos Humanos por la misma casa de estudios.

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