Más Información
Los Chatbots son considerados por muchos especialistas como el siguiente paso en la automatización de servicios de distinta índole. Estos programas de computadora tienen como objetivo el brindar a las personas una experiencia de conversación, entre usuarios y máquinas, que sea muy similar a la que se logra en la comunicación entre humanos. Es decir, se busca que los chats se sientan tan naturales que hagan que los internautas no se den cuenta que interactúan con un software.
Cabe destacar que un Chatbot no es lo mismo que un asistente personal virtual al estilo de Siri, Alexa o Google Assistant. Entre las principales diferencias están que los primeros son utilizados, sobre todo, por empresas para resolver necesidades específicas de sus clientes como comprar un boleto de avión, por ejemplo. Y los segundos se conectan a internet y tienen usos más generales como el de reproducir música, decir la hora o resolverte dudas del tipo ¿qué se celebra el 10 de mayo?
Esta relación entre seres humanos y máquinas, desde los años cuarenta, ya había sido prevista por el célebre matemático y tecnólogo Alan Turing (si bien solo por medio del lenguaje escrito). Sin embargo, ahora también contamos con desarrollos que entienden comandos de voz, y que son capaces de elaborar respuestas congruentes a los mensajes que reciben.
Esto ha provocado que muchas iniciativas ya estén aprovechando estas tecnologías. De acuerdo con el estudio “AI: The Promise of a Great Future for Retailers”, elaborado por la consultora Infosys, el 87% de los negocios minoristas ya implementan iniciativas relacionadas con inteligencia artificial y automatización (dentro de las cuales se incluyen los Chatbots) como parte de sus estrategías de crecimiento.
Gustavo Parés, director general de NDS Cognitive Labs, dijo que “los Chatbots han ayudado mucho a las soluciones de servicio al cliente de las plataformas digitales, pero estas soluciones basadas en inteligencia artificial también pueden ayudar en gran medida a las empresas tradicionales... Con la información recabada, los Chatbots pueden personalizar los gustos y necesidades de los consumidores”.
Datos de la citada empresa especializada en inteligencia artificial muestran que en el sector del retail se “aprovecharán estas oportunidades impulsando la implementación de Chatbots y favoreciendo las transacciones de comercio electrónico a través de ellos. Se espera que alcancen los 112 mil millones de dólares para 2023, de acuerdo con un estudio de Juniper Research”, divulgó NDS Cognitive Labs.
Y es que, según la firma internacional de soluciones tecnológicas SAP, nos encontramos en una “economía de la experiencia” en la que las necesidades de las personas “están en el centro de todo” por lo que es necesario contar con herramientas como la inteligencia artificial que utilizan los Chatbots para mejorar los servicios y dar asesorías personalizadas, basadas en el análisis de los datos de los usuarios.
“Una vez que entrenas la tecnología, los Chatbots están preparados para responder a preguntas estandarizadas y de manera simultánea para todos los clientes, a través de medios como aplicaciones empresariales, sitios web o redes sociales. Además, se vuelve un pilar para las estrategias multicanal de las organizaciones”, explicó Gustavo Parés, director general de Nearshore Delivery Solutions.
En contraparte, se calcula que tan pronto como en el año 2020 estos robots virtuales comenzarán a desplazar a personas reales de sus trabajos, situación que ya ha comenzado a suceder, sobre todo en los call centers. Lo anterior ha provocado que diversas voces críticas señalen la necesidad de planificar y paliar los posibles efectos negativos que conlleva la implementación de este tipo de tecnologías.
Algunos usos actuales
Ordenar comida. Domino’s Pizza fue una de las primeras compañías en el negocio de la comida rápida que apostó por implementar el uso de chatbots para ordenar comida y solicitar el rastreo de la entrega. Actualmente brinda a los usuarios la posibilidad de vincular su cuenta personal de Google a una del sitio de la empresa para poder realizar pedidos desde múltiples dispositivos móviles. Para usar este chatbot es necesario entrar al sitio de Domino’s pizza que está disponible en la app Facebook Messenger. También se puede utilizar con comandos de voz en Alexa, de Amazon. Del mismo modo, si se envía un SMS con la palabra clave o emoji “pizza”, esta app, inmediatamente enviará un mensaje en respuesta solicitando que se escriba la orden. Como adición a sus funciones, es capaz de reconocer las órdenes frecuentes de los usuarios y crear una lista de “favoritos”.
Otras cadenas de restaurantes, como TGI Fridays, KFC y Burger King, están también implementando esta nueva opción para optimizar sus servicios.
Otras marcas de cosméticos también han incluido en sus servicios la posibilidad de adquirir productos y recomendaciones acerca de los mismos por medio de un asistente digital capaz de aprender del usuario y mejorar así su experiencia conversacional. L'Oréal, por ejemplo, ya incluyó a Carmen, un servicio de chatbot cuyo objetivo es ayudar a encontrar productos de acuerdo a las necesidades de cada persona o para sugerirles regalos.
Aprender un idioma. Duolingo, la conocida aplicación y sitio web de enseñanza de idiomas, incluyó una opción para practicar la pronunciación de algunos de los idiomas que tiene disponibles a través de distintos personajes (chatbots) como el chef Roberto, la conductora Renée, o una oficial de policía llamada Ada. Actualmente, su inteligencia artificial es capaz de aprender del usuario para así sofisticar sus respuestas y brindar la experiencia de una conversación natural y fluida cercana a la realidad, pero evitando al estudiante la incomodidad que suele despertar pronunciar un nuevo idioma ante el temor o la ansiedad de hacerlo de manera incorrecta. La función cuenta con inteligencia artificial, por lo que puede, por ejemplo, aprender la manera coloquial de un saludo y paulatinamente reemplazarla por la formal que tiene predeterminada. De momento solo se encuentra disponible en sistemas operativos iOS.
Reservar hoteles. Distintas cadenas hoteleras comenzaron ya a integrar este servicio para hacer reservaciones sin necesidad de realizar llamadas telefónicas y prácticamente sin ningún tipo de interacción humana. La cadena Hyatt fue una de las empresas pioneras en la adición de este tipo de servicio cuando, en noviembre de 2015, lo agregó a su página en Facebook a través de Messenger. Para un servicio por comando de voz, la cadena de hoteles del sur de la India, GRT, ofrece en su sitio web el servicio de GReaTa, con el cual es posible hacer reservaciones con respuesta inmediata de este software. Otro ejemplo está en la cadena de hoteles Marriot, en la cual se incluyeron los servicios de Botlr, desde finales del año 2017. Con esta tecnología los huéspedes pueden solicitar servicio de despertador o que artículos de distinta índole sean llevados hasta la comodidad de su habitación.
¿Qué harán en el fututo?
Ayudar a diagnosticar enfermedades. En el sector salud, algunas industrias comienzan a incluir el uso de chatbots para poder resolver dudas médicas comunes en cualquier momento del día. Uno de los prototipos más avanzados es Ask NHS, una aplicación móvil desarrollada por Sensely, que consiste en un chat con un asistente virtual llamado Olivia. Este desarrollo es capaz de dar orientación médica para atender malestares leves, contactar a una enfermera si el caso es más grave e, incluso, agendar una cita para un hospital. Entre sus características destaca que se puede conectar con medidores de pulso y presión arterial. La aplicación cuenta con información médica oficial brindada por la Clínica Mayo, aunque por ahora el servicio solo estará en fase de pruebas en el Reino Unido.
Asesorar a padres primerizos. BabyCenter (subsidiaria de la compañía farmacéutica Johnson & Johnson) desarrolla un asistente de asesoría digital a distancia con el cual propone resolver las dudas comunes que pueden surgir en personas que comienzan a cuidar a un bebé. Antes de brindar alguna de sus recomendaciones, las cuales dependen de la especificidad de las solicitudes realizadas por los usuarios, se pide información del infante como la fecha de nacimiento, cuántos meses de edad tiene o cuál es la dificultad específica con que se encuentran los padres. Luego de esto, por ejemplo, si el padre escribe que no sabe por qué su bebé está llorando, la aplicación mostrará una serie de consejos comunes al respecto y aprenderá de lo que el padre elija como solución.
Asistente para pacientes con alzheimer y ancianos. A principios de este año, Endurance Robots, una startup fundada en Rusia el año 2015, dio a conocer su proyecto para poner a disposición del público un asistente que haga las veces de compañía para pacientes con demencia senil o alzheimer. La peculiaridad de este bot consiste en que es capaz de reconocer patrones comunicativos para identificar los momentos en que se pierde la conexión en las ideas del paciente. El proyecto todavía no tiene un nombre oficial pues está abierto para que las personas del mundo aporten mejoras de todo tipo para este desarrollo. Por el momento, solo se está probando en Rusia, aunque ya ha sido anunciada una versión que verá la luz en Inglaterra, un poco más adelante, este mismo año.
Quitar el insomnio. Ofrece la posibilidad de mantener conversaciones acerca de cualquier tema. De esta manera, ayuda a las personas a pasar una noche insomne con algo que les sirva para distraerse. Este proyecto se ha estado desarrollando desde el año 2016, su objetivo es brindar la experiencia de una conversación con una persona real. Este bot de conversación consiste en una interfase de mensajes de texto desarrollada por la compañía fabricante de colchones Casper. El robot con quien se pueden mantener conversaciones fluidas en horario nocturno lleva por nombre Insomnobot 3000. Se espera que sea capaz de responder de manera amigable y empática a cualquier mensaje que se le envíe usando
un lenguaje formal o coloquial, dependiendo de cada usuario.
Automatizar llamadas telefónicas. Los chatbots están inundando la industria en diferentes sectores. Se espera que las personas dedicadas al servicio a clientes por vía telefónica y telemarketing pronto sean reemplazadas por este tipo de tecnología que, en lugares como Estados Unidos y el Reino Unido, ya han comenzado a desplazar a una cantidad considerable de empleados. De acuerdo con la BBC, en 2017 en un call center propiedad de la compañía especializada en ropa y productos de lujo, Marks and Spencer, tuvieron que desplazar a cientos de empleados y buscarles nuevos empleos debido a que sus funciones ahora serían desempeñadas por computadoras entrenadas para conversar. Esto se debió a que los bots demostraron bajar el promedio de duración de la mayoría de las llamadas que atendieron. La firma de investigación de las tecnologías, Gartner, estima que para 2020 alrededor de 85% de las preguntas y solicitudes realizadas por clientes, serán resueltas por un asistente digital.
