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Los smartphones y las aplicaciones han transformado la manera en la que empresas llevan a cabo sus negocios así como su relación con los clientes y, si quieren mantenerse vigentes, las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) tienen que adaptarse.
De acuerdo con un estudio de Zendesk Benchmark SMB, compañía de software de servicio al cliente, los usuarios son más exigentes con las PyMEs que con las grandes empresas (76% espera una mejor atención de las pequeñas empresas) y tienden a juzgar su experiencia de servicio con base en los estándares establecidos por empresas gigantes.
Los clientes buscan comunicarse con las marcas (negocios, empresas, organizaciones) de la misma manera en la que hablan con amigos y familia. Una investigación realizada por Conduent, una compañía de servicios de procesos comerciales, indicó que el consumidor promedio utiliza dos canales de comunicación para entablar diálogo con las marcas (y socialmente utiliza cinco). Estos mismos clientes aprecian más a los negocios con recursos online que les ayudan a responder sus preguntas.
Asimismo, el 70% de los clientes prefieren no repetir sus preguntas. De ahí la importancia que los equipos de soporte tengan los datos conectados. Es decir, las compañías deben manejar los datos para asegurarse de que un mismo registro de un cliente persista en todos los canales y dispositivos. De ahí la importancia de manejar plataformas tecnológicas que permitan la integración de datos para lograr lo anterior.
Una interfaz de programación de aplicaciones (API, por sus siglas en inglés) es una tecnología que podría beneficiar a las PyMEs y otras compañías. El uso de APIs le permite a los equipos de soporte manejar un volumen más alto de tickets, resolver peticiones más rápido y minimizar el tiempo de espera de los clientes. También, este tipo de tecnología permite la integración con otras herramientas o servicios para actualizar registros y datos de sus clientes. Según el mismo estudio de Zendesk, las compañías que utilizan APIs resuelven tickets un 21% más rápido y los interesados pasan alrededor de un 35% menos de tiempo en espera de una respuesta.
Aunque el 64% de los líderes de las PyMEs concuerda en que la integración de fuentes de datos puede ayudar a los equipos a ofrecer mejores servicios, la realidad es un poco distinta: el 30% de las de estas empresas no han cambiado en absoluto los servicios proporcionados por su equipo de atención en los últimos cinco años. Además, más de la mitad (52%) de estos negocios todavía mantiene el correo electrónico como canal de contacto general con sus consumidores y el 25% todavía se comunica por teléfono.
Otra tecnología que podría suponer un beneficio para las PyMEs, es la inteligencia artificial (IA). El servicio al cliente ha sido considerado una de las aplicaciones más prácticas y relevantes de la IA en negocios; los chatbots son un ejemplo de la implementación de la IA en negocios y servicio al cliente.
Sin embargo, la mayoría de los clientes dicen preferir un agente humano en lugar de un bot. En la mayoría de países donde se realizó el citado estudio, no más de un tercio de consumidores mencionaron haber interactuado con un bot de soporte. Y de los que dijeron sí haberlo hecho, alrededor del 80% dijo haber hablado con un agente humano después. Estas respuestas podrían indicar un mal entendimiento sobre cómo la inteligencia artificial se ha vuelto omnipresente en nuestra vida diaria.
