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Al tercer trimestre de 2019, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef) reportó 5 millones 855 mil reclamaciones en 25 sectores, representados por 2 mil 992 firmas.
De acuerdo con el Buró de Entidades Financieras del organismo, de dicha cantidad de quejas, los bancos concentran el mayor número, con un total de 5 millones 463 mil 887.
La información muestra que los clientes afectados demandaron a los bancos un total de 24 mil 986 millones de pesos, de los cuales se regresó a los usuarios afectados poco más de la tercera parte, es decir, 8 mil 418 millones de pesos.
Del total de quejas en esas entidades financieras, se presentaron 3 millones 844 mil por posible fraude, con un monto reclamado por los clientes de 17 mil 716 millones de pesos. Los datos de la Condusef detallan que el banco con el mayor número de quejas fue CitiBanamex, con un millón 262 mil, y un monto reclamado por sus clientes de 4 mil 391 millones de pesos.
De dicha cantidad, la institución regresó poco más de mil 909 millones de pesos a los afectados.
En segundo sitio se ubicó Santander, con un millón 105 mil denuncias y un monto reclamado de 4 mil 743 millones de pesos, de los cuales abonó a sus usuarios mil 846 millones de pesos.
En tercer sitio, Banorte registró 932 mil quejas, con 2 mil millones 884 mil pesos reclamados por sus usuarios, a quienes les reembolsó 898 millones 573 mil pesos.
La Condusef enlista también un índice de reclamación según el número de contratos de cada banco. Al respecto, dijo que el indicador se ubicó en 92.2 reclamaciones por cada 10 mil contratos.
Dentro del sector, los bancos que obtuvieron los índices de reclamación más altos fueron Banorte, con 2 mil 682 reclamaciones por cada 10 mil contratos, le siguen Santander, con mil 196, y Banregio, con mil 181.
Agregó que para dar a conocer a los clientes de la banca la calidad de atención de las instituciones y compararla frente a otras de su mismo sector, a fin de estimular la competencia, se presenta el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios, el cual evalúa la gestión electrónica, ordinaria y de conciliación que se ofrece a usuarios.
