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Al igual que en otras partes del mundo, los mexicanos han cambiado sus hábitos en servicios financieros y poco a poco han encontrado en la banca móvil una alternativa para manejar y resolver sus finanzas personales.
Desde la simple consulta de saldo y transferencias, hasta la solicitud de créditos desde el teléfono móvil, los clientes de los bancos —principalmente los más jóvenes— están buscando tener una buena experiencia en el uso de la banca digital.
Una encuesta realizada a más de 7 mil jóvenes y elaborada por Fondeadora y Dada Room muestra que nueve de cada 10 millennials odian a sus bancos, ya que han experimentado malas experiencias en el servicio.
Así, la principal molestia de este tipo de usuarios son los cargos no reconocidos y la suscripción a servicios no solicitados. A la par, prefieren la banca digital y la atención en línea, con lo cual evitan visitar una sucursal y la atención vía telefónica.
“Los millennials desean saber en qué será utilizado su dinero. Un determinante en su elección de banca, es el apoyo a causas socialmente responsables”, resalta el documento de Fondeadora y Dada Room.
Ante este entorno, los grandes bancos que operan en México han comenzado a entender las necesidades de sus clientes y ahora ya les ofrecen una amplia gama de servicios a través de sus aplicaciones móviles.
De esta forma, a través de transferencias vía chat, retiros de efectivo sin tarjeta y, con mayor novedad, la incorporación de la plataforma Cobro Digital (CoDi), quieren mantener la preferencia de sus usuarios a través de sus servicios digitales.
Imparable
De acuerdo con datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), al cierre de agosto de 2019 existían en el sistema financiero 36 millones 688 mil 314 contratos para hacer operaciones desde el teléfono móvil. El dato supera, por ejemplo, al número de contratos de tarjetas de crédito en el país, de 28 millones 853 mil plásticos, arrojan los datos del organismo.
Según la Asociación de Bancos de México (ABM), de 2014 a la fecha la adopción de la banca digital ha tenido un crecimiento de 104%.
En una realidad digital, en la que las operaciones financieras se realizan en fracciones de segundos, la calidad de los servicios es primordial para garantizar la fidelidad de los clientes.
Una encuesta realizada por la firma Fiserv, proveedor global de tecnología de servicios financieros, resalta que en México 66% de la población prefiere interactuar con su organización financiera principal mediante dispositivos móviles o en línea.
Así, siete de cada 10 de los encuestados llegaron a decir que considerarían cambiar de institución financiera si no pudieran administrar su cuenta fácilmente en su dispositivo móvil.
“Estamos viendo una tendencia que habíamos pronosticado desde hace más de cinco años, en la que el dispositivo móvil iba a ser el canal preferido de los usuarios para interactuar con su banco”, dijo Rodrigo Santiago, líder de canales digitales para América Latina y el Caribe en Fiserv.
La oferta
En opinión del directivo, la institución que marca la pauta en materia de innovación es BBVA, cuyos principales servicios tecnológicos están disponibles para sus usuarios en México.
Sin embargo, los principales competidores del mercado bancario en el país también han invertido en el desarrollo tecnológico y pelean por clientes a través de canales digitales.
“Vemos a la tendencia digital en México muy acelerada y a instituciones financieras, no solamente bancos, avanzando a pasos agigantados, donde jugadores como la Caja Popular Mexicana y otras firmas del segmento no bancario también están preparando su estrategia digital”, explicó.
El directivo también dijo que para las instituciones financieras el principal reto es brindar una excelente experiencia de uso a través de los servicios digitales, en los que los jóvenes son el segmento más exigente.
“Interactuar con tu banca digital debería ser tan fácil como por ejemplo utilizar WhatsApp, pero con cualquier otra aplicación que se usa en la vida cotidiana”, señaló.
Santiago añadió que México actualmente cuenta con una de las bancas digitales más desarrolladas a nivel América Latina, aunque le siguen de cerca Brasil y Chile.
Así, entre los beneficios que tiene la banca digital destaca la reducción de costos, ya que en operaciones como la revisión de saldos, anteriormente se debía acudir a una sucursal bancaria, con gastos en transporte y traslados, lo cual actualmente se elimina a través de las opciones digitales.
